Sollprozessentwicklung: Vom Ist-Zustand zum tragfähigen Zielprozess

Ein Sollprozess ist keine optimierte Kopie des heutigen Ablaufs. Er beschreibt, wie ein Unternehmen künftig arbeiten, entscheiden und digitale Systeme nutzen muss, um seine strategischen Ziele zuverlässig zu erreichen.

In vielen Transformationsprojekten wird dieser Unterschied unterschätzt. Bestehende Tätigkeiten werden neu angeordnet, einzelne Freigaben reduziert und zusätzliche Funktionen in CRM- oder ERP-Systemen konfiguriert. Die grundlegende Prozesslogik bleibt jedoch weitgehend unverändert. Historisch gewachsene Rollen, redundante Datenerfassung und unnötige Varianten werden dadurch lediglich in einen neuen technischen Rahmen übertragen.

Professionelle Sollprozessentwicklung setzt früher an. Sie verbindet Kundenversprechen, Zielperformance, Prozessfähigkeiten, Verantwortlichkeiten, Daten, Kontrollen und Technologie zu einem umsetzbaren Zukunftsmodell. Sie zeigt nicht nur, wie der Prozess künftig aussehen soll, sondern auch, warum diese Gestaltung wirtschaftlich sinnvoll ist und wie der Übergang vom heutigen Zustand realistisch erfolgen kann.

Unser Team unterstützt Industrieunternehmen und B2B-Dienstleister dabei, aus strategischen Anforderungen und belastbaren Analyseergebnissen tragfähige Sollprozesse zu entwickeln. Dabei betrachten wir CRM, ERP, Automatisierung und künstliche Intelligenz nicht als Ausgangspunkt, sondern als gezielte Bestandteile eines fachlich begründeten Prozessdesigns.

Definition: Was ist Sollprozessentwicklung?

Sollprozessentwicklung ist die strukturierte Gestaltung eines zukünftigen Geschäftsprozesses. Sie definiert, wie Tätigkeiten, Entscheidungen, Rollen, Daten und Systeme künftig zusammenwirken, um ein gewünschtes Kunden- und Unternehmensergebnis zu erzeugen.

Die vorausgehende Prozessanalyse erklärt, wie der heutige Ablauf tatsächlich funktioniert und welche Ursachen seine Leistung begrenzen. Die Sollprozessentwicklung beantwortet anschließend die Gestaltungsfrage: Welche Prozesslogik wird zukünftig benötigt?

Die Umsetzung überführt dieses Zielbild schließlich in Organisation, Systemkonfiguration, Datenmigration, Arbeitsweisen und Befähigung.

Diese Trennung verhindert vorschnelle Lösungsentscheidungen. Ohne eine belastbare Diagnose werden häufig Symptome digitalisiert. Ohne einen ausreichend konkreten Sollprozess fehlen der Umsetzung dagegen klare fachliche Anforderungen.

Sollprozess, Prozesszielbild und Target Operating Model

Ein Sollprozess beschreibt einen konkreten zukünftigen Ablauf einschließlich Rollen, Entscheidungen, Daten, Varianten und Systemunterstützung.

Ein Prozesszielbild verbindet mehrere Sollprozesse, gemeinsame Gestaltungsprinzipien und übergreifende Leistungsanforderungen. Es schafft Orientierung für einen Geschäftsbereich oder eine vollständige Prozesslandschaft.

Ein Target Operating Model reicht noch weiter. Es umfasst neben Prozessen auch Organisation, Governance, Fähigkeiten, Technologie, Steuerungsmechanismen und gegebenenfalls Standort- oder Sourcingstrukturen.

Welche Ebene erforderlich ist, hängt von der Veränderung ab. Die Neugestaltung eines Angebotsprozesses benötigt einen anderen Umfang als die Harmonisierung mehrerer Standorte oder eine unternehmensweite CRM- und ERP-Transformation.

Zielperformance und Prozessfähigkeiten zuerst definieren

Ein Zielprozess sollte nicht mit einzelnen Prozessschritten beginnen. Zunächst ist zu bestimmen, welche Leistung der zukünftige Prozess erbringen und welche Fähigkeiten das Unternehmen dafür besitzen muss.

Für einen modernen Angebotsprozess können beispielsweise eine strukturierte Bedarfserfassung, regelbasierte Konfiguration, transparente Kapazitätsprüfung, risikogerechte Preisfreigabe und automatisierte Übergabe in Auftrag oder Projekt erforderlich sein.

Aus diesen Fähigkeiten werden anschließend konkrete Abläufe, Rollen, Daten und Systemfunktionen abgeleitet.

Ebenso wichtig sind quantifizierte Zielwerte. Soll die Angebotsdurchlaufzeit von fünf Tagen auf einen Tag sinken? Soll der Anteil vollständig übergebener Aufträge auf über 95 Prozent steigen? Sollen manuelle Freigaben oder Nacharbeiten deutlich reduziert werden?

Ein Sollprozess wird dadurch nicht nur fachlich plausibel, sondern messbar.

Outside-in und Zero-based Process Design

Eine leistungsfähige Prozessentwicklung beginnt außerhalb der bestehenden Organisation. Der Outside-in-Ansatz richtet die Gestaltung am Kundenversprechen und erwarteten Geschäftsergebnis aus, nicht an heutigen Abteilungsgrenzen.

Zero-based Process Design hinterfragt zusätzlich, welche Tätigkeiten im zukünftigen Ablauf überhaupt noch erforderlich sind. Bestehende Schritte werden nicht automatisch übernommen. Sie müssen durch Kundenwert, notwendige Entscheidung, Risikokontrolle oder betriebliche Steuerung begründbar sein.

Dabei werden vorhandene Erfahrungen und technische Rahmenbedingungen nicht ignoriert. Sie werden jedoch nicht zum alleinigen Maßstab des Zielbilds.

Für das Prozessdesign können unter anderem folgende Leitprinzipien gelten:

• Simplifizierung vor Digitalisierung
• Standardisierung vor individueller Sonderlösung
• Datenerfassung einmalig und möglichst an der Quelle
• Entscheidungen auf der niedrigsten geeigneten Ebene
• Kontrollen nach Risiko statt nach historischer Hierarchie
• Automatisierung eines geklärten Prozesses statt Beschleunigung bestehender Unklarheit
• Konfiguration im Standard vor kostspieliger Individualentwicklung

Diese Prinzipien schaffen einen konsistenten Rahmen für spätere Gestaltungsentscheidungen.

Mehrere Sollprozessoptionen entwickeln

Bei komplexen Prozessen existiert selten nur eine fachlich plausible Lösung. Eine hochwertige Sollprozessentwicklung entwickelt deshalb alternative Designs und bewertet ihre Konsequenzen.

Eine Preisfreigabe kann beispielsweise zentral durch ein Pricing-Team erfolgen, anhand von Schwellenwerten dezentralisiert werden oder bei definierten Standardfällen vollständig automatisiert ablaufen. Jede Variante besitzt unterschiedliche Auswirkungen auf Geschwindigkeit, Kontrolle, Organisation und Systemaufwand.

Designoptionen sollten nach einheitlichen Kriterien bewertet werden:

• Wirkung auf Kunden und Prozessleistung
• wirtschaftlicher Nutzen und erwarteter Business Impact
• Risiko, Compliance und Kontrollbedarf
• Skalierbarkeit und Eignung für mehrere Standorte
• organisatorischer Veränderungsaufwand
• Daten- und Systemvoraussetzungen
• Implementierungsaufwand und technische Komplexität
• Belastbarkeit bei Volumenwachstum und Ausnahmen

So entsteht keine subjektive Wunschlösung, sondern eine nachvollziehbare Managemententscheidung.

Rollen, Entscheidungen und Kontrollen by Design

Lange Prozesszeiten entstehen häufig nicht durch die Bearbeitung selbst, sondern durch unklare Entscheidungen, Rückfragen und Freigaben.

Die Sollprozessentwicklung muss deshalb festlegen, wer künftig ausführt, entscheidet, prüft und eskaliert. Ebenso wichtig sind die erforderlichen Informationen, Entscheidungsschwellen und zulässigen Abweichungen.

Kontrollen sollten dort verankert werden, wo relevante Risiken entstehen oder wirksam verhindert werden können. Dazu gehören Genehmigungsgrenzen, Funktionstrennung, Dokumentationspflichten, Plausibilitätsprüfungen und die Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen.

Das Ziel besteht nicht darin, Kontrollen pauschal zu entfernen. Sie sollen risikogerecht gestaltet und möglichst früh in den Ablauf integriert werden. Regelbasierte Prüfungen können manuelle Freigaben vorbereiten oder in Standardfällen ersetzen.

Die vertiefende Leistung zu Rollen und Verantwortlichkeiten übersetzt diese Logik in eine verbindliche Entscheidungs- und Governance-Struktur.

Standards, Varianten und Ausnahmeprozesse

Ein Sollprozess darf nicht nur einen idealisierten Standardfall darstellen. Industrie- und Dienstleistungsunternehmen benötigen häufig begründete Varianten für Kunden, Produkte, Verträge, Standorte oder Risikoklassen.

Der zukünftige Prozess sollte deshalb zwischen drei Ebenen unterscheiden. Der Standardprozess bildet den wirtschaftlich relevanten Regelfall ab. Definierte Varianten berücksichtigen begründete Unterschiede. Unvorhergesehene Abweichungen werden durch klare Eskalations- und Entscheidungswege gesteuert.

Diese Differenzierung verbessert Skalierbarkeit und Automatisierungsfähigkeit. Gleichzeitig verhindert sie, dass notwendige Flexibilität durch eine zu starre Standardisierung verloren geht.

Ein zentrales Designziel ist ein hoher Anteil von Vorgängen, die ohne manuelle Sonderbehandlung zuverlässig durch den vorgesehenen Prozess laufen.

Daten und Geschäftsobjekte im Zielprozess gestalten

Datenqualität entsteht nicht erst durch eine spätere Bereinigung. Sie muss Bestandteil des Prozessdesigns sein. Für zentrale Geschäftsobjekte wie Kundenbedarf, Opportunity, Angebot, Vertrag, Auftrag, Projekt, Lieferung, Leistung oder Rechnung ist festzulegen, welche Informationen benötigt werden, wo sie entstehen und welches System sie führt.

Darüber hinaus sind Statusmodelle, Pflichtinformationen, Plausibilitätsregeln und Qualitätsverantwortung zu definieren. Eine Opportunity sollte beispielsweise erst dann in ein verbindliches Angebot überführt werden, wenn die erforderlichen Kunden-, Leistungs- und Kalkulationsdaten vollständig vorliegen.

Diese Data-by-Design-Perspektive schafft die Grundlage für verlässliches Reporting, automatisierte Entscheidungen und belastbare KI-Anwendungen.

CRM, ERP und Fit-to-Standard

CRM- und ERP-Systeme sollten den zukünftigen Prozess unterstützen, dürfen ihn jedoch nicht unreflektiert bestimmen.

Eine CRM- und ERP-Strategie definiert die grundsätzlichen Rollen der Anwendungen. Im Sollprozessdesign wird anschließend konkretisiert, welches System welches Geschäftsobjekt führt, wo Entscheidungen ausgelöst und wie Status übergeben werden.

Dabei ist Fit-to-Standard mit Fit-for-Purpose auszubalancieren. Standardfunktionen sollten den Regelfall bilden. Abweichungen sind nur dann sinnvoll, wenn sie einen belegbaren Kunden-, Ergebnis-, Risiko- oder Compliancebeitrag besitzen.

Eine unabhängige Software- und Systembewertung zeigt, ob die vorhandene Landschaft das Zielmodell tragen kann oder strukturelle Grenzen erreicht hat.

Der fachliche Sollprozess bleibt dennoch der Ausgangspunkt. Erst danach wird entschieden, welche Anforderungen durch Konfiguration, Integration, Erweiterung oder eine andere Anwendung erfüllt werden.

Automatisierung und KI gezielt einordnen

Regelbasierte Automatisierung und künstliche Intelligenz erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Stabile, deterministische Entscheidungen sollten in der Regel durch Geschäftsregeln oder Workflows automatisiert werden. KI ist besonders sinnvoll, wenn unstrukturierte Inhalte verarbeitet, Wahrscheinlichkeiten bewertet oder komplexe Muster erkannt werden müssen.

KI kann im Sollprozess unterschiedliche Rollen übernehmen. Sie kann Informationen aufbereiten, Empfehlungen erzeugen, innerhalb klarer Grenzen Entscheidungen treffen oder freigegebene Aktionen in CRM, ERP oder Workflow-Systemen auslösen.

Mit wachsender Autonomie steigen die Anforderungen an Datenqualität, Berechtigungen, Nachvollziehbarkeit und menschliche Kontrolle. Je nach Risiko sind Human-in-the-Loop-, Human-on-the-Loop- oder Human-in-Command-Modelle erforderlich.

Unsere Beratung zu KI in CRM und ERP verbindet Anwendungsfall, Prozessverantwortung und technische Governance zu einem kontrollierbaren Zielbild.

Sollprozesse modellieren und validieren

Die Modellierungstiefe richtet sich nach dem Verwendungszweck. Das Management benötigt eine andere Darstellung als Fachbereich, IT oder ausführende Mitarbeitende.

Ein Managementmodell zeigt Prozessauftrag, Hauptphasen, Ergebnis, Process Owner und Zielkennzahlen. Das fachliche Prozessmodell beschreibt Rollen, Entscheidungen, Übergaben, Kontrollen und Varianten. Ein digitales Ausführungsmodell konkretisiert Workflows, Schnittstellen, Systemaktionen und Automatisierungsregeln.

Methoden wie SIPOC, Wertstromdesign, Service Blueprinting oder BPMN können abhängig von Prozessart und Fragestellung eingesetzt werden.

Vor der Umsetzung wird das Zielmodell anhand realistischer Szenarien validiert. Dazu gehören der Standardfall, häufige Varianten, kritische Ausnahmen, unvollständige Eingangsdaten, Kapazitätsengpässe und erhöhte Volumina.

Prozesssimulationen, Prototypen, System-Demos oder Pilotbereiche helfen, Schwachstellen zu erkennen, bevor Konfiguration, Entwicklung und Rollout hohe Folgekosten verursachen.

Den Übergang zum Zielzustand gestalten

Zwischen Ist- und Soll-Zustand liegt häufig eine längere Übergangsphase. Alte und neue Systeme laufen parallel, Standorte wechseln zu unterschiedlichen Zeitpunkten und Daten sind noch nicht vollständig migriert.

Ein tragfähiges Design benötigt deshalb neben dem finalen Sollprozess einen Transition Process. Dieser beschreibt, wie Rollen, Systeme, Daten und Kontrollen während Pilotierung, Migration und Rollout zusammenwirken. Temporäre manuelle Schritte können erforderlich sein, müssen jedoch klar begrenzt und später wieder entfernt werden.

Gerade bei mehrjährigen CRM- und ERP-Programmen verhindert ein definierter Übergangsprozess, dass Zwischenlösungen ungeplant zum dauerhaften Standard werden.

Business Case und Anforderungen ableiten

Die wirtschaftliche Bewertung sollte nicht erst nach Abschluss des Prozessdesigns erfolgen. Für wesentliche Optionen sind Nutzen, Aufwand und Risiko frühzeitig zu bewerten.

Mögliche Effekte sind reduzierte Prozess- und Qualitätskosten, freigesetzte Kapazität, beschleunigter Umsatz, geringere Bestände, frühere Fakturierung oder vermiedene Risiken.

Der gewählte Sollprozess wird anschließend in konkrete fachliche Anforderungen übersetzt. Das Anforderungsmanagement strukturiert diese beispielsweise als Epics, User Stories, Lastenhefte, Datenanforderungen oder Bewertungskriterien.

Die Sollprozessentwicklung definiert, wie künftig gearbeitet und entschieden werden soll. Das Anforderungsmanagement macht dieses Zielbild für Organisation und Technologie prüfbar.

Prozessentwicklung für Industrie und B2B-Dienstleister

In Industrieunternehmen betrifft die Sollprozessentwicklung beispielsweise Angebot und Auftrag, Engineering Changes, Beschaffung, Produktion, Qualität, Logistik oder technischen Service. Material-, Produkt-, Kapazitäts- und Qualitätsdaten müssen dabei konsistent verbunden werden.

Bei B2B-Dienstleistern stehen häufig Lead-to-Contract, Opportunity-to-Staffing, Project-to-Cash, Time-to-Invoice oder Service-to-Renewal im Mittelpunkt.

Wesentliche Gestaltungsfragen betreffen Ressourcenverfügbarkeit, Skill Matching, Scope Changes, Leistungsnachweise, Projektmarge, nicht fakturierte Leistungen und Vertragsverlängerungen.

Die Methodik bleibt vergleichbar. Fähigkeiten, Zielkennzahlen, Varianten und Systemrollen werden jedoch konsequent an das jeweilige Geschäftsmodell angepasst.

Der CRM-KONTOR Sollprozess-Blueprint

Mit dem CRM-KONTOR Sollprozess-Blueprint entwickeln wir aus Strategie, Prozessdiagnose und technologischen Möglichkeiten ein validiertes und umsetzbares Zielmodell.

Der Blueprint kann folgende Ergebnisse umfassen:

• – Zielperformance und verbindliche Designprinzipien
• alternative Sollprozessoptionen mit Bewertungsmatrix
• fachliche Sollprozessarchitektur mit Standard und Varianten
• Rollen-, Entscheidungs- und Kontrollmatrix
• Datenobjekt-, Status- und Systemrollenmodell
• Automatisierungs-, Integrations- und KI-Anwendungsfälle
• Zielkennzahlen und Business-Case-Modell
• Transition Process und priorisierte Umsetzungsroadmap

Das Ergebnis ist kein abstraktes Prozessbild. Es ist eine fachliche Konstruktionsgrundlage für Organisation, CRM, ERP, Daten, Automatisierung und Veränderung.

Häufige Fragen zur Sollprozessentwicklung

Was ist ein Sollprozess?

Ein Sollprozess beschreibt, wie ein Geschäftsprozess künftig funktionieren soll. Er definiert Zielergebnis, Abläufe, Rollen, Entscheidungen, Daten, Systeme, Varianten und Kennzahlen.

Was ist der Unterschied zwischen Ist-Prozess und Sollprozess?

Der Ist-Prozess zeigt den heutigen tatsächlichen Ablauf. Der Sollprozess beschreibt den zukünftigen Zustand und übernimmt bestehende Tätigkeiten, Rollen oder Systemgrenzen nur, wenn sie weiterhin fachlich und wirtschaftlich sinnvoll sind.

Was ist der Unterschied zwischen Sollprozess und Prozesszielbild?

Ein Sollprozess beschreibt einen konkreten Ablauf. Ein Prozesszielbild verbindet mehrere Sollprozesse, Gestaltungsprinzipien und übergreifende Leistungsanforderungen.

Wie entwickelt man einen Sollprozess?

Zu Beginn werden Zielperformance, Prozessfähigkeiten und Designprinzipien definiert. Anschließend werden mehrere Gestaltungsoptionen entwickelt, bewertet, modelliert und anhand realistischer Szenarien validiert.

Wer sollte an der Sollprozessentwicklung beteiligt sein?

Beteiligt werden sollten Management, Process Owner, Fachbereiche, ausführende Rollen, IT sowie bei Bedarf Risiko-, Qualitäts- oder Compliancefunktionen. Die Zusammensetzung richtet sich nach Prozessumfang und Entscheidungsbedarf.

Was bedeutet Fit-to-Standard?

Fit-to-Standard bedeutet, vorhandene Standardfunktionen einer Software bevorzugt zu nutzen. Abweichungen sollten nur umgesetzt werden, wenn sie einen belegbaren geschäftlichen oder regulatorischen Nutzen besitzen.

Wie wird ein Sollprozess in CRM- und ERP-Anforderungen übersetzt?

Rollen, Daten, Status, Entscheidungen, Kontrollen und Systemaktionen werden in strukturierte fachliche Anforderungen überführt. Diese bilden die Grundlage für Konfiguration, Integration, Entwicklung und Tests.

Wie wird ein Sollprozess vor der Umsetzung geprüft?

Der Zielprozess wird anhand von Standardfällen, Varianten, Ausnahmen und Mengenszenarien validiert. Prototypen, Simulationen, System-Demos oder Pilotbereiche können die Belastbarkeit zusätzlich prüfen.

Vom bestehenden Ablauf zum umsetzbaren Zukunftsmodell

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